Trabajar en turismo te brinda la posibilidad de tener literalmente el mundo a tu alcance y conocer a miles de personas con sus sueños, expectativas y formas de viajar totalmente diferentes.  Esto hace que en ocasiones sea compleja la tarea de identificar a tu cliente potencial. Entonces ¿Cómo puedes identificar y conocer a tu Cliente?

Conocer las características comunes ya sean estas sociales, culturales, políticas e incluso económicas dentro de los grupos de personas a las cuales ofreces tus servicios turísticos,  suele ser el inicio de la segmentación de mercado. Esto determina si los tours o actividades creadas serán válidas para un determinado grupo objetivo y hacen más fácil la toma de decisiones en temas como fechas de publicación, horarios y demás características que determinan la efectividad de los esfuerzos comerciales realizados. 

Todo ese esfuerzo, no serviría de nada sin ser consientes de que, ¡somos personas trabajando para personas! Este concepto abre las puertas a un mundo totalmente nuevo en la forma con la cual interactúas con tus clientes.

Por ello metodologías como el Mapa de la Empatía pueden ser grandes herramientas que te permitan conocer a profundidad los detalles que motivan a las personas a optar por tu agencia a diferencia de otra.

Como dice su creador Dave Gray «El mapa de empatía se creó con un conjunto de ideas bastante específico y está diseñado como un marco para complementar un ejercicio de desarrollo de la empatía«

Por su puesto no hay clave o técnica mágica que nos ofrezca todas las respuestas ¡ojalá existiera, eso nos ayudaría mucho! 😉

Sin embargo, aplicando de forma correcta los conceptos del Mapa de Empatía, contarás con mayor probabilidad de tener éxito en la labor de conocer a tus Clientes. 

El mapa de Empatía inicia con el primer contacto que tengas con tu Cliente, sin importar el medio que utilices para hacerlo. Entonces se hace importante tener en cuenta que durante las diferentes etapas del Customer Journey, siempre debes ponerlo en el centro de tu desarrollo empresarial.  

Por ello saber escuchar a tu Cliente, te permitirá conocer lo que necesita y así podrás decirle lo que desea oír  y ver, siendo asertivos en nuestro mensaje para que el Cliente pueda tomar su decisión de compra y realizar el viaje que estás proponiendo.

Se resume en tres etapas fundamentales:

1. Segmentar y Agrupar de forma tradicional:
   Busca elementos en común entre tus Clientes. Características como la edad, el género, ubicación geográfica y demás datos de consulta tradicional te permitirán segmentar y agrupar en sub-grupos más específicos a clientes. Recuerda crear un máximo de 3 sub-grupos, esto te ayudará con el proceso.

2. Humanizar nuestros grupos:
   Llama tu Cliente por su nombre. Ahora él deja de ser un código más en tu base de datos y pasa a ser una persona como tú, con miedos, dudas, pasiones, sueños y demás características que nos hacen humanos y que nos permitirán crear preguntas adecuadas para obtener respuestas que nos sean de mayor utilidad,  como por ejemplo: ¿Cuáles son sus pasatiempos?

3. Empatizar:
   He aquí la clave principal del Mapa de la Empatía. Empatizar es un arte el cual surge con el tiempo y la experiencia de intercambiar de lugar y «ponerse en sus zapatos». Para lograr la empatía, podrás realizarle a tu Cliente preguntas que te sirvan para conocerlo de una mejor forma. Algunos ejemplos pueden ser: ¿Qué le gusta de su ciudad?, ¿Cuál es su película o libro favorito?, ¿Por qué prefiere un destino al otro? y ¿Cuáles son sus expectativas?, de esta manera rompemos el hielo mientras que obtenemos información valiosa que nos indica su motivaciones de compra.